Win-win. Todos ganamos. Estrategias del Marketing Relacional.

Un aspecto clave que tienen en cuenta actualmente todas las empresas es que sus clientes deben ser atendidos de la mejor manera posible y a éstos a su vez les gusta sentirse especiales. Por esta razón es tan imprescindible y efectivo hoy en día el marketing relacional.

Además, es necesario hacer hincapié en que las personas ya no adquieren productos, sino que compran valores e historias alrededor de una marca.

Pero, ¿qué es exactamente este término?

El concepto hace referencia al conjunto de estrategias cuyo objetivo es lograr establecer relaciones duraderas y de valor con los clientes consiguiendo que estos estén satisfechos y acaben siendo fieles a la marca hasta el punto de llegar a ser promotores de ella. Es decir, se trata de una estrategia empresarial cuyo foco principal se encuentra en las opiniones y expectativas del cliente.

El marketing relacional abarca varias fases las cuales van desde la construcción y diseminación de marca, prospección, fidelización hasta la creación de autoridad en el mercado.

En este post nos centraremos en la fidelización del cliente y en ciertos aspectos que lograrán añadir valor a tu marca.

E-mail marketing

Es una de las herramientas más poderosas del marketing relacional que tiene como fin establecer una relación cercana con el cliente. Algunas de las acciones que se pueden realizar son:

• Mail de bienvenida al registrarse: fidelizamos desde el primer momento.
• Ofrecer contenido relevante al cliente.
• Enviar campañas de consolidación de marca.
• Informar acerca de nuevos productos, incentivando el cross-selling y up-selling.
• Felicitar al cliente en fechas importantes. ¿Sabes que llega una fecha especial para él? ¡Adelántate!
• Ofrecer promos especiales, descuentos, bonos o regalos.

Encuesta de satisfacción:

Es una técnica de recogida de datos que nos ayuda a conocer la opinión, impresiones, experiencia de compra y expectativas de nuestros clientes.  Para realizarlas correctamente es necesario tener en cuenta 3 premisas:

-Intencionalidad: ¿Qué es lo que queremos conseguir con la encuesta?

-Brevedad: ¿Son realmente necesarias todas las preguntas?

-Parcialidad: ¿Alguna pregunta puede dar lugar a confusión?, ¿nos estamos comunicando claramente con nuestros clientes?

FORMATOS

PRESENCIAL	ONLINE
-Índice de respuestas mayor -Posibilidad de sesgo en función del lugar y preguntas seleccionadas -Coste alto por el despliegue humano	-Índice de respuestas menor -Coste menor -Alternativas: e-mailing, redes sociales, formulario sitio web, móvil
TELEFÓNICAS	DISPOSITIVOS DIGITALES
-Coste alto -Respuesta baja por la saturación de campañas	-Ubicados en puntos específicos como tiendas físicas donde respondes la encuesta al finalizar la compra

 

Programas de fidelización

Es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el fin de premiar y recompensar el comportamiento de compra de los clientes. Algunos ejemplos donde se ven estas acciones son:

-Tarjetas de felicitación.

-Comunicaciones personalizadas.

-Descuentos.

-Regalos.

-Puntos por compra.

-CRM (Customer relationship management).

-Venta cruzada.

-Call center.

-Club de clientes.

Personalización de productos

La personalización es el conjunto de estrategias y acciones que nos permiten ofrecer una oferta de productos y servicios diferenciados para cada cliente. Por ello, es esencial poner el foco en el quién y no en el qué, cediendo el protagonismo de las campañas a los consumidores en vez de a los productos.

Un ejemplo claro es el caso de las galletas TostaRica donde cada usuario tiene la posibilidad de personalizar sus propias galletas.

Redes sociales

Las redes sociales son una herramienta clave para acercar clientes y empresas. A través de ellas podemos conocer opiniones, solucionar preguntas, resolver reclamos y hacer partícipes de nuestra marca a los usuarios.

Hoy en día estar presente en las principales redes es una estrategia básica del marketing relacional ya que es una gran oportunidad para crear contenido de calidad, comunicar mensajes y conquistar nuevas audiencias. La producción y comunicación de este contenido debe estar personalizada con el fin de que el cliente se sienta único y para evitar que el mensaje sea masivo e intrascendente, algo que suscitaría muy poco interés.

Si implementamos correctamente esta estrategia, conseguiremos que los seguidores se conviertan en clientes e incluso lleguen a ser embajadores de la marca compartiendo publicaciones o interaccionando con las nuestras.

Cross-selling y up-selling

Up-selling o venta adicional es una técnica de venta en la que se propone al cliente, justamente antes de finalizar el proceso de compra, que compre un producto o servicio de gama más alta que le aporte valor y supere las expectativas del comprador.

El objetivo final de esta técnica es tratar de vender aquel producto o servicio que nos deja más margen de beneficio.

Un ejemplo podría ser ofrecer el formato pack. Es decir, ¿para qué comprar solo una película si puedes llevarte la saga entera que la conforman tres películas? Es muy efectivo el formato pack para conseguir que el usuario compre dos o más productos.

Por otro lado, el cross-selling o venta cruzada es una técnica de venta en la que se ofrece al cliente un producto complementario al que se va a llevar y que no tiene por qué ser de una calidad superior. Por ejemplo, si se compra un televisor u ordenador, se le puede ofrecer comprar unos auriculares inalámbricos.

Se recomienda que el producto complementario debe ser de un importe significativamente menor que el producto que el cliente va a comprar.

Estrategias offline

Algunas recomendaciones que os hacemos dentro de este apartado son:

1. Cuidar y personalizar el packaging.
2. Sorprender con un detalle personalizado.
3. Incluir una tarjeta de agradecimiento por la compra.
4. Enviar una revista y/o catálogo al cliente.
5. Cartas por correspondencia con destinatario el cliente.
6. Llamadas telefónicas y envío de sms para informar de promociones y descuentos.

 

Como información relacionada con todo lo comentado anteriormente podemos añadir un post que realizó nuestro compañero Enrique en el que trata de explicar el Inbound Marketing, concepto muy próximo al marketing relacional.

 

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