¿Cómo humanizar la atención al cliente mediante IA?

Desde el departamento de IA en Geotelecom nos hicimos la siguiente pregunta: ¿es posible automatizar la atención al cliente sin sacrificar eso que nos hace tan humanos?  Esta pregunta resume unos de los grandes retos del marketing digital actual. Los chatbots y workflows automatizados con inteligencia artificial (IA) están revolucionando la manera en la que las marcas interactúan con sus usuarios y compradores. Pero no basta con solo responder rápido: también hay que responder de manera acertada, con empatía y ofreciendo soluciones reales.  En Geotelecom, creemos que la tecnología no debe sustituir a las personas, sino potenciar su capacidad de conectar ¿Por qué apostar por chatbots e IA en atención al cliente?: Inmediatez:  Según datos de los principales proveedores de soluciones de atención al cliente, el 70% de los usuarios esperan una respuesta inmediata cuando contactan con una marca. Los chatbots, impulsados con IA, nos permiten ofrecer un soporte 24/7, resolviendo dudas frecuentes en cuestión de segundos.  Esto, sumado a los últimos modelos de lenguaje natural como GPT (OpenAI) y Claude (Anthropic), estos asistentes son cada vez más capaces de entender un contexto y dar una respuesta coherente y empática.  Reducción de costes y eficiencia  Como hemos comentado, no se trata de prescindir del trabajador humano, sino de automatizar el primer nivel de atención al cliente para reducir el nivel de tickets derivados al equipo. Esto no solo optimiza recursos, sino que libera a nuestro equipo para centrarse en esos tickets más complejos donde la empatía y un criterio más “humano” son fundamentales.  Algunas grandes empresas como Iberia o Decathlon ya reportan ahorros de hasta un 30% en costes operativos gracias a la implementación de estos sistemas de asistentes virtuales.  ¿Cómo mantener empatizar y humanidad en un Chatbot con IA? Conversaciones naturales y una buena base:  Un chatbot no tiene por qué sonar robótico o “sin alma”. Hoy en día, mediante un buen “prompting” y un “system message” bien trabajados para tus agentes IA, estos chatbots pueden saludar por el nombre, detectar emociones como frustración o enfado e incluso disculparse si no tienen la respuesta adecuada.  La clave de todo esto está en usar un tono cercano adaptado a las expectativas de de tu usuario Personalización y la importancia de las herramientas Gracias a la integración de estos chatbots con CRMs y las capacidades de estos de llamar a funciones mediante API´s, los chatbots pueden acceder al historial del cliente, estado de sus pedidos e interacciones pasadas, adaptando así sus respuestas y ofreciendo recomendaciones personalizadas.  Un caso de uso que cada vez estamos viendo más en ciertos ecommerce, trata de ofrecer pequeños códigos promocionales cuando la IA detecta que hemos cometido un error.  El humano entra en escena No todo debe resolverse con IA. Un workflow bien diseñado sabe cómo actuar ante un fallback y de esta manera transferir al usuario a un trabajador humano.  ChatBots y Workflows con IA : Una atención al cliente más humana. Lo ideal es establecer “triggers” basados en “query´s” específicas y niveles de frustración detectados. De esta manera podremos trabajar mano a mano con estas situaciones más complicadas en las que la empatía de un chatbot parece no ser suficiente.  ¿Cómo aplicamos esto al marketing digital?  Todo lo comentado anteriormente está genial de cara a la atención al cliente pero,  ¿cómo podemos explotar realmente estas aplicaciones en nuestro Dpto. de Marketing?  Este tipo de soluciones nos permitirán impulsar nuestras campañas de marketing, fidelizar clientes y aumentar nuestra tasa de conversión.  Captación de leads automatizada  La integración de estas soluciones en páginas de destino nos permite cualificar visitantes, ofrecer contenido descargable e incluso gestionar reservas, reuniones o pruebas gratuitas.  Remarketing “inteligente”  Gracias a las integraciones de estos chatbots y agentes podemos recuperar usuarios que han abandonado el proceso de compra o suscripción a nuestros servicios mediante WhatsApp o email con mensajes 100% personalizados.  Feedback post-venta Tras finalizar la compra, soporte o servicio, nuestros agentesIA puede solicitar valoraciones rápidas, medir el “NPS” (Net Promoter Score) y detectar posibilidades de mejora de nuestros servicios.  La tecnología e inteligencia artificial no debería deshumanizar la relación con tus clientes. Si no que haciendo un buen uso de ella y teniendo detrás buenos profesionales, esta puede hacer que cada interacción sea más rápida, útil y paradójicamente más humana que nunca.  En Geotelecom hace tiempo que empezamos a caminar de la mano de la IA en nuestro día a día y a ofrecer este tipo de soluciones a nuestros clientes en sus diferentes áreas y mercados. ¿Quieres saber cómo aplicar estos chatbots y workflows basados en inteligencia artificial?Ponte en contacto con nuestro equipo y juntos construiremos un camino adaptado a tus objetivos.